Với số lượng người sử dụng tăng nhanh, mạng xã hội (MXH) đang tác động và thay đổi cách quản lý, vận hành kinh doanh của doanh nghiệp (DN).
Đến lượt nhà băng
Tháng 4 vừa qua, Ngân hàng BIDV chính thức vận hành Trung tâm Điều hành Mạng xã hội – Social Media Command Center (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Có 3 MXH được BIDVsử dụng: Facebook, LinkedIn, YouTube.
Đây được xem là kênh tiếp nhận và lắng nghe phản hồi từ khách hàng song hành với kênh giao dịch trực tiếp, kênh thoại, email hiện nay. Theo chia sẻ của ông Lê Đào Nguyên – thành viên HĐQT BIDV, thông qua MXH, việc lắng nghe khách hàng của BIDV sẽ được thực hiện nhanh chóng và chủ động hơn.
Với các công cụ giám sát dữ liệu hiện đại, các chuyên gia MXH của BIDV sẽ nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở để cải tiến sản phẩm, dịch vụ, phát triển kinh doanh.
Với những tính năng này, BIDV kỳ vọng sự ra đời của SMCC sẽ giúp sự gắn kết giữa BIDV và khách hàng trở nên bền chặt hơn. Không những thế, việc marketing cũng sẽ hiệu quả hơn khi ngân hàng này đang nhắm tới những khách hàng trẻ.
Việc nắm bắt ý kiến người tiêu dùng thông qua giải pháp dựa trên nền tảng social như social network, social listening và social intranet là một xu hướng mới mẻ tại Việt Nam.
Năm 2011, trong một cuộc hội thảo về công nghệ thông tin, một chuyên gia nước ngoài đã khuyên hệ thống ngân hàng Việt Nam nên phát triển dịch vụ dựa trên các thiết bị thông minh, diễn đàn, MXH…
Lời khuyên này được đưa ra dựa trên sự phát triển như vũ bão của MXH tại Việt Nam. Theo thống kê của Facebook, có 30 triệu người Việt lướt Facebook mỗi tháng, trung bình mỗi người dùng 2,5 giờ mỗi ngày (gấp đôi thời gian xem tivi) và hầu hết đều lướt trên điện thoại di động.
Số người dùng Facebook đã tăng gấp 3 lần so với năm 2012 (10,6 triệu người) và cũng đã tăng mạnh so với năm 2014 (25 triệu người). Năm ngoái, cả nước có 37 triệu người dùng internet, trong đó có 25 triệu người dùng Facebook và điều đáng nói là có đến 70% người dùng social media trên tổng số người dùng internet.
Theo thống kê của YouNet Media, MXH chiếm vị trí hàng đầu và là kênh được người sử dụng internet Việt Nam tiêu tốn thời gian nhiều nhất. Trong đó, Facebook là MXH thống trị với tác động rất lớn đến uy tín thương hiệu.
Từ năm 2013, social media ở Việt Nam phát triển mạnh mẽ, từ đó, tiếng nói người tiêu dùng và các phương tiện truyền thông có ảnh hưởng rõ rệt, mang lại cả cơ hội lẫn rủi ro cho các thương hiệu và DN.
Xu hướng tất yếu
Ông Nguyễn Hải Triều – Tổng giám đốc YouNet Media cho rằng, social media mang lại môi trường giao tiếp với sự tương tác và kết nối không giới hạn. Trong vòng hai thập kỷ qua, social (Social Media, Social Network…) đã tác động và thay đổi cách quản lý, vận hành kinh doanh của mọi DN trên toàn cầu.
Tại Việt Nam, MXH đang tạo ra một làn sóng tiêu dùng mới. Trong đó, Facebook là MXH thống trị với tác động rất lớn đến uy tín thương hiệu và điều này cho thấy việc sử dụng social media đang mang lại hiệu quả rõ rệt.
Câu chuyện khá thời sự trong việc sử dụng thành công social network là Bphone. Bỏ qua những ồn ào về lễ ra mắt, về cách sử dụng ngôn từ ca ngợi sản phẩm, phải công nhận cách truyền thông của thương hiệu này đã thành công ngoài mong đợi. Trước khi ra mắt sản phẩm nhiều tháng, Bphone đã “nhỏ giọt” thông tin và gây sự chú ý về một “sản phẩm thương hiệu Việt, chất lượng quốc tế” và đã thành công.
Thống kê của YouNet Media cho thấy, từ đầu tháng 5 đến khi lễ ra mắt diễn ra vào ngày 26/5, có đến hơn 95.000 lượt thảo luận nhắc đến Bphone. Đặc biệt, ngay trong ngày 26/5, tần suất thảo luận về Bphone và BKAV đã tăng 42.000 lượt.
Chưa biết sản phẩm có chinh phục người dùng như BKAV tự tin hay không nhưng cách khai thác MXH để quảng bá sản phẩm của thương hiệu này đáng để các DN khác học hỏi.
Theo Emarketer, ngày càng có nhiều DN nhỏ sử dụng Facebook làm kênh bán hàng chính yếu. Các công ty đang mạnh tay chi cho quảng cáo trên social media, đồng thời phát triển hình ảnh trên internet. Năm 2013, Hãng xe Ford đã chi đến 2,14 tỷ USD cho quảng cáo, trong đó, kinh phí cho các chiến dịch truyền thông MXH chiếm phần lớn.
Thương hiệu xe hơi đến từ Mỹ này có đến 70 trang Facebook nhằm cổ vũ cho các sản phẩm của mình. Để đến gần hơn với người tiêu dùng, Ford liên tục cập nhật lên Facebook những nội dung mới, trong đó có cả các chương trình khuyến mãi và quà tặng.
Dự đoán của Gartner – một công ty công nghệ hàng đầu của Mỹ, đến năm 2016 sẽ có 50% các DN lớn sử dụng MXH nội bộ và 30% trong số đó xem vai trò của MXH ngang bằng với điện thoại và email như hiện nay. 70% các DN đã sử dụng các mô hình social intranet phản hồi rằng các hoạt động cộng tác và truyền thông của DN thay đổi rõ rệt.
Còn theo Forbes, 69% nhà lãnh đạo cho biết, social intranet giúp thay đổi thông tin giữa các cấp, thúc đẩy việc triển khai và nắm bắt tốt hơn các sản phẩm và dịch vụ mới của DN. Thậm chí, 55% nhân viên đón nhận social intranet tốt hơn những hệ thống quản lý khác.
