Inbound marketing đang phát triển mạnh mẽ thông qua con số hơn 10,000 marketer đăng ký tham dự hội nghị INBOUND của HubSpot.
Chính vì vai trò quan trọng của Inbound trong marketing hiện đại nên nhu cầu về mặt thông tin thấu hiểu khách hàng (insight) trở lên lên bức thiết. Điều này giúp các marketer tìm kiếm đến nhưng cách khác nhau, tốt hơn nhằm tạo ra các nội dung khéo khách hàng tương tác và thúc đẩy kết quả kinh doanh.
Và với sự phát triển của công nghệ và mạng xã hội trở thành một trong những media mà khách hàng hiện diện và tương tác nhiều nhất, thì các công cụ về social media listening là vũ khí tối thượng giúp họ giải bài toán khó về insight.
Chỉ ra khách hàng quan tâm đến điều gì?
Lý thuyết cơ bản của Inbound marketing là việc thương hiệu tạo ra các nội dung-hình ảnh, video, blog entry, gamemification,… để đối tượng mục tiêu đọc, xem, thử nghiệm và chia sẻ. Và bạn sẽ không thể tạo ra được nội dung hấp dẫn và liên quan nếu như bạn mù tịt về những nhóm người này quan tâm đến điều gì? Đúng, bạn có thể thử một vài nội dung, rồi sửa đổi nó, nhưng cách làm thử-chọn này sẽ tốn rất nhiều thời gian và chi phí lãng phí để tìm ra nguyên tắc. Còn social media listening, với khả năng về phân tích big data từ các mạng xã hội và forum, có thể chỉ ra những vấn đề (từ khóa, các bài viết nhiều tương tác,…) được bàn luận nhiều nhất trong nhóm đối tượng; và đây là nguồn nguyên liệu cho các content của bạn.
Một ví dụ, hàng đồ thể thao của Mỹ Under Armour đã dùng social media listening để khám phá insight những nhóm có tweet về @UnderArmour. Trong nhóm yoga, mặc dù họ không trực tiếp dùng tag @UnderArmour nhưng các nội dung về thương hiệu này đều có một điểm chung là hashtag #iwill (tôi sẽ thực hiện-tạm dịch). Sau khi tìm ra topic chính này, họ đã tạo ra những nội dung mới để cổ vũ các khách hàng của mình thực hiện việc luyện tập yoga như: 10 lí do bạn nên bật khỏi giường và tập yoga, hay một series video về một người phụ nữ bận rộn nhưng đạt được các mục tiêu của mình ở phòng tập.
Gợi ý các nội dung mới
Ngay cả những copywriter giàu trí sáng tạo nhất cũng cần những liều cảm hứng. Social media listening có thể cho chúng ta biết nhiều hơn những nhóm công chúng hiện tại quan tâm vì nó còn gợi mở ra những khách hàng tiềm năng – đối tượng cho những loại nội dung mới.
Ngay cả những copywriter giàu trí sáng tạo nhất cũng cần những liều cảm hứng
CoverGirl dùng công cụ này để nghiên cứu những bình luận trên mạng internet về việc chăm sóc môi đúng cách, từ đó khám phá ra đối tượng mục tiêu của CoverGirl. Trên Twitter, chủ đề về chăm sóc làn môi nhiều nhất là lip balm (son dưỡng ẩm), khi họ phàn nàn rằng bị mất lip blam thường xuyên. CoverGirl dùng kết quả này để tạo ra một nội dung hướng tới khách hàng tiềm năng khi hướng dẫn họ cách không làm mất lip balm, hay lựa chọn lip balm phù hợp với da của khách hàng.
Social media listening còn có thể giúp bạn khám phá ra những người gây ảnh hưởng trong cộng đồng dựa trên các topic nghiên cứu. Một khi bạn biết người tạo ra ảnh hưởng là ai, bạn có thể theo dõi những người này, nhằm mục đích biết được họ đang quan tâm đến điều gì và lập lên một nội dung tương tự (liên quan tới thương hiệu).
Chỉ ra các nhóm công chúng mới
Bắt đầu bằng một ví dụ từ show truyền hình America’s Got Talent. Social media listening chỉ ra rằng có một sự trùng lặp lớn về công chúng giữa người xem show truyền hình này với nhóm mê nhạc Hip-hop. Từ đây, marketers tiến hành nghiên cứu các topic mà fan nhạc Hip-hop bàn luận trên Facebook, Twitter để tìm ra điều gì khiến họ hứng thú bàn luận và tạo ra các nội dung phản ánh tương ứng trên hệ thống media của mình.
Do vậy, trong trường hợp bạn còn băn khoăn về đích thực công chúng mục tiêu của bạn là ai, thì social media listening có thể trả lời được câu hỏi đó. Ngoài ra, bạn sẽ nhanh chóng có một insight căn bản về nhóm người sẽ có tiềm năng tương tác với các nội dung bạn tạo ra.
Nhận biết trước khủng hoảng truyền thông
Một khi bạn liên tục theo dõi công chúng của mình trên mạng xã hội, mọi sự thay đổi trong cộng đồng đó sẽ là dấu hiệu của một sự thay đổi. Ví dụ, bạn thấy số lượng thảo luận về thương hiệu của mình tăng đột biến trong cộng đồng. Ngay lập tức bạn hãy nghiên cứu các nội dung trong khoảng thời gian ngắn đó về topic gì. Nếu như, đó là các phàn nàn, các bài viết nhỏ than vãn hoặc chê bai sản phẩm/dịch vụ mà thương hiệu bạn đang cung cấp hoặc hỗ trợ và bạn xử lý tốt để điều hòa, “làm mát” lại cộng đồng thì bạn đã dập tắt được khủng hoảng truyền thông từ trong trứng nước.
Các dịch vụ social media listening hoặc social listening khá phổ biến hiện nay gồm: Buzzmetrics, Radian 6 by Salesforce, YouNet Media, Adobe Social… Tuy nhiên, bạn cần phải cân nhắc chi phí đầu tư cho dịch vụ này để phù hợp với ngân sách khả dụng của mình.
